こんにちは、ナナさんです。
今、JCDAのキャリコン更新講習をネットで見ながらこれを書いています。
講習に専念しろ！とお叱りを受けそうですが、仕事と家事、育児を両立するためにはe-ラーニングは本当に便利です。
知識講習はe-ラーニングで対応できますが、実技講習は学校に行くしかないのが辛いです。
厚生労働省が考えるキャリコン像と、JCDAが考えるキャリコン像は、やはりズレかあるように思います。
さて、今回も『相談力入門』について書きます。
この本を読んだのは2級技能士試験に合格した後です。
正直何故合格したか分からなかったのですが、試験で気をつけていたことが、あながち間違いではないと感じられた本です。
相談者を受け止めるとは？
相談を受けていると、時々「納得できないな〜」と思うことを言う相談者にお会いすることがあります。
例えばの話
息子は宿題をしていないのに「宿題終わった!!」とよく言います。
息子との対応の時は、自分がキャリコンである事を忘れて「さっさと宿題しろ〜！！」と怒鳴っています。
しかし本来キャリコンとしての対応は、息子の話を受け止めてあげる必要があります。
『相談力入門』では
相談者が話すことが不謹慎なことで、自分として納得できないことも、相談者が話したこと「そのまま返すこと」で一旦受け止める。
但し、受け止めるは「受け入れる、納得する」ではない。
「受け止める」は、「伝え返しテクニック」を利用した対応です。
私が試験の時に特に重視したことが2つあり、そのうちの1つがこの「伝え返しテクニック」を使いながら相談者の話を受け止めることでした。今も仕事しながら修行中です。
返すことで、「(納得はしてないけど)とりあえずあなたの言ったことは聞いた」
と伝えるような感じです。
多用しすぎると「おうむ返し」と捉えられますし、話も進みませんので、時期を見計らって「質問」で自分のペースに持ち込む必要はあります。
相談者から「YES」を引き出す
もう1つは、相談者から「YES」を引き出すこと。確認をとることです。
前述の会話の続き
「宿題終わったん？」
ときいたら
だいたい「うん、」と答えます。
息子はまだ幼いので「まだやってないねん・・・・」と白状します。
「あ、まだやってないんや～」
「うん・・・・」
こんな感じで「YES」を引き出していきます。
事実・状況・感情を分けて聞く
相談者の話は「事実・状況・感情」を分けて聞く必要があります。
YESといってもらいやすい順番は
- 事実を聞く
- 状況を聞く
- 感情を聞く
事実を聞いているのであれば、さすがにNOとは言わないと思います。
状況もYESと言ってもらえる可能性は高いですが、見立てが甘い、聞き方がまずければ「NO」と言われるかも知れません。
試験の時には、YESと言ってもらえるように質問を振りました。
YESをたくさん引き出していくと「この人、話を分かってくれる方だ」と思ってもらえる可能性が高くなります。
試験で「NO」と言われるのは、「新たな問題が出てきた」とも考えられるので、ある意味チャンスだと思います。
NOと言われたことを一旦受け止めて、仕切り直しです。
キャリコン技能士試験相談者の塩対応
キャリコン技能士試験の相談者は「ケース例以外のことは聞かないと答えない」設定なので、塩対応は覚悟しておいた方がいいです。
「やってません」「できません」「分かりません」のオンパレードでしょう。
クライアント役の方は「試験でしゃべらないような練習」をしているそうです。厳しい条件（塩対応）に対応できていたら、楽な条件にも対応できるでしょう。
私が練習会でクライアントをすると、べらべらしゃべるので塩対応の練習にはならないようです・・。
例えばよくある質問で
「ご家族(上司)には相談されましたか？」という質問。
「していません（していたらここには来てないし・・・・）」
「……。」
こんな感じです。で、
「相談していないのですね」
「はい……。」
やった！！ YES、いただきました！！
「分かりました。では次に……。」
という感じでつないでいきます。
塩対応で困ったときは「相談者の長所に気づいてもらえるような質問」を考える。
質問を投げ掛け「YES」と言ってもらう。
「YES」が積み重なることで、YESの数だけ問題把握もできます。
知らない間に緊張が解けて、新たな話が出てくる可能性もあります。
YESの積み重ねはすごいです。
相談者の言葉を伝え返す。相談者にYESと言ってもらう・・・
キャリコン技能士試験が終わった人もいるでしょうが、練習の時に意識していただけるといいかなと思います。
国家資格キャリコン試験はこれからですので、まだ間に合うと思います。
「伝え返し」は国家資格試験受験の方が重要になるでしょう。
